KLACHTENREGLEMENT CLIENTEN EN HUN VERTEGENWOORDIGERS

Het klachtenreglement heeft tot doel een adequate en snelle afhandeling van klachten mogelijk te maken voor iedere cliënt, zijn of haar wettelijk vertegenwoordiger(s) of een anderszins direct bij cliënt betrokken persoon of personen. Het reglement is ook de leidraad voor de klachtencommissie om een uitspraak te doen over de gegrondheid van een klacht. Daarnaast biedt het reglement de waarborg dat klachten binnen Stichting Opmaat onafhankelijk en onpartijdig worden behandeld. De klager en de beklaagde moeten er zeker van kunnen zijn dat er serieus en zorgvuldig met hun belangen wordt omgegaan. 

1. Begripsbepalingen.

Cliënt: Iedere persoon met wie of namens wie een dienstverleningsovereenkomst met Stichting Opmaat is overeengekomen.

Klacht: Een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij Stichting Opmaat ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening c.q. behandeling door Stichting Opmaat en/of de bij Stichting Opmaat werkzame personen.

Klager: De persoon die een klacht indient bij de klachtencommissie.
Dit kan zijn de cliënt en/of, indien hij daartoe zelf niet in staat is, zijn wettelijke vertegenwoordiger, een ouder, broer of zus of een hiermee gelijk te stellen zaakwaarnemer. Wanneer de cliënt overleden is, kunnen nabestaanden nog een klacht indienen.

Beklaagde: Stichting Opmaat zelf of voor Stichting Opmaat werkzame persoon of personen tegen wie de klacht zich richt.

Verweerder: Functionaris die belast is met het voeren van het verweer.

Klachtencommissie: De commissie, ingesteld door het Bestuur van Stichting Opmaat met de opdracht de gegrondheid van een officiële klacht van een cliënt of namens hem ingediend te onderzoeken en daarover aan het Bestuur te rapporteren.

Bestuur: Het, krachtens de statuten van Stichting Opmaat, met het bestuur van de stichting belaste orgaan.

2. De klachtencommissie.

2.1 De klachtencommissie bestaat uit tenminste 3 leden.

2.2 Samenstelling: een voorzitter en daarnaast een tweetal leden.

2.3 Bij kortstondige afwezigheid van de voorzitter wordt uit de leden een waarnemend voorzitter gekozen. Bij (te verwachten) afwezigheid langer dan twee maanden wordt een plaatsvervangend voorzitter gezocht.

2.4 Het Bestuur benoemt de voorzitter en de leden voor een periode van 4 jaar. Zij zijn herbenoembaar.

2.5 De voorzitter is verantwoordelijk voor de uitspraken en adviezen van de commissie.

2.6 De commissie is belast met de algehele organisatie van de klachtenbehan- deling en het onderhouden van de contacten met alle betrokken partijen.

3 Indienen van een klacht.

3.1. Een klacht wordt schriftelijk aan de commissie voorgelegd.

3.2. In de klacht dient ten minste opgenomen te zijn:
– de naam van de klager.
– de naam van de afdeling, dan wel de medewerker, waarover geklaagd wordt en een zo nauwkeurig mogelijke omschrijving van de situatie of het voorval waarover wordt geklaagd.
– de datum en het tijdstip van het voorval, of indien de klacht gaat over een reeks van voorvallen, de periode waarbinnen deze zijn voorgevallen.
– eventuele op de klacht betrekking hebbende schriftelijke stukken.
– eventueel een overzicht van de stappen die de klager in de lijn heeft ondernomen om de klacht op te lossen.
– de handtekening van de klager.

4. De procedure en de behandeling van een klacht.

4.1. De ontvangst van de klacht door de commissie wordt de klager binnen drie werkdagen schriftelijk bevestigd.

4.2. De commissie toetst de klacht aan de criteria voor ontvankelijkheid en bericht de klager daarover binnen 1 week na ontvangst. Daarbij wordt melding gemaakt van de verdere procedure.

4.3. Nadat de klacht ontvankelijk is verklaard doet de commissie melding van de indiening van de klacht en de inhoud daarvan aan de directeur van Stichting Opmaat met het verzoek aan te geven welke functionaris het verweer zal voeren en deze op te dragen zijn schriftelijk verweer binnen een week aan de commissie te doen toekomen.

4.4. Een kopie van de melding met bijlagen gaat naar het Bestuur.

4.5. Het verweerschrift wordt aan de klager toegezonden en er wordt met de klager besproken of het verweer in afdoende mate tegemoet komt aan de kern van de klacht. Indien dat het geval is wordt de klacht afgerond.

4.6. Indien dat niet zo is wordt er binnen vier weken na de ontvankelijkheidsverklaring een hoorzitting gepland.

4.7. Aan de behandeling van een klacht nemen ten minste 2 leden van de commissie, waaronder de voorzitter, deel.

4.8. Zowel de klager als de verweerder kan zich doen bijstaan door een persoon naar keuze.

4.9. De commissie doet uitspraak binnen 1 week na de hoorzitting.

5. Ontvankelijkheid van de klacht.

5.1. Een klacht kan in behandeling worden genomen indien aan de volgende voorwaarden is voldaan:
– het betreft een individuele klacht.
– de klager heeft belang bij de situatie waarover hij klaagt.
– de klacht heeft betrekking op een feit of gebeurtenis betreffende de persoon die de klacht indient of namens wie de klacht wordt ingediend.
– de beslissing over de oplossing ligt, naar het zich laat aanzien, binnen de mogelijkheden van Stichting Opmaat.
– over hetzelfde feit of dezelfde gebeurtenis, bepaald naar tijd en plaats, is niet eerder een klacht ingediend bij de klachtencommissie, tenzij er nieuwe informatie beschikbaar lijkt te zijn.

5.2. Een klacht wordt niet of niet verder in behandeling genomen indien:
– dezelfde klacht al is ingediend bij een college dat is belast met (tucht)rechtspraak,
– bij een rechterlijk college een vordering tot schadevergoeding is ingesteld dan wel elders een schadevergoedingsprocedure loopt.

6. Bevoegdheden van de commissie.

6.1. De commissie kan de beslissing, waartegen een klacht is ingediend, op- schorten.

6.2. De commissie heeft vrije toegang tot voorzieningen van Stichting Opmaat met inachtneming van de elementaire beginselen inzake de bescherming van de persoonlijke levenssfeer.

6.3. De commissie kan informatie inwinnen door inzage in alle voor de behandeling van de klacht relevante bescheiden, nadat van de klager respectievelijk zijn (wettelijk) vertegenwoordiger en eventueel andere betrokkenen daarvoor schriftelijk toestemming, voor zover noodzakelijk, is verkregen.

6.4. De commissie kan een ieder die binnen Stichting Opmaat werkzaam is, verzoeken inlichtingen met betrekking tot de klacht te verstrekken. Voor zover dit niet in strijd is met de geheimhoudingsplicht is hij verplicht de gevraagde gegevens te verstrekken.

6.5. De commissie kan medewerkers verzoeken te verschijnen in de hoorzitting en vragen te beantwoorden.

6.6. De commissie kan zich laten adviseren door (externe) deskundigen.

7. Uitspraak.

7.1. De commissie beslist zonder last of ruggenspraak.

7.2. De commissie doet als regel binnen één week na de zitting schriftelijk uitspraak.

7.3. Een uitspraak van de commissie is een zwaarwegend advies aan Stichting Opmaat.

8. Afronding van de klacht

8.1. Het bestuur bericht de commissie en de klager schriftelijk binnen 4 we- ken welke maatregel(en) hij heeft genomen c.q zal nemen naar aanleiding van de uitspraak van de klachtencommissie.

8.2. Tegen de beslissing van het bestuur kan beroep worden aangetekend bij de Branchevereniging van Professioneel Bewindvoerders en Inkomensbeheerders (Horus)

Gecertificeerd lid van

Branchvereninging